Como se proteger de cobranças abusivas dos call centers e credores?

 Se você chegou a este texto é porque provavelmente se interessou pelo assunto. Talvez se encontre numa situação semelhante, ou pesquisou pelo tema “cobranças abusivas” em algum site de busca.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma cobrança se caracteriza como abusiva quando é feita por meio de ameaça, coação, constrangimento moral ou físico e, informações incorretas ou enganosas em qualquer procedimento que queira sobrepor aos direitos do consumidor.

Contudo, o fornecedor credor pode entrar em contato com o devedor para cobrar a dívida. São vários os meios de comunicação possível. Seja por telefone, mensagens instantâneas, por e-mails, etc. Porém, caso não seja o devedor que responda o contato, o credor está expressamente proibido de informar sobre a dívida para terceiros. Com isso, é ilegal os avisos a familiares, a vizinhos ou a colegas de trabalho.

Este é um ponto importante: a cobrança deve ser feita apenas ao devedor. Contudo, qualquer cobrança deve ocorrer dentro do horário comercial. O fornecedor credor deve evitar cobrar dívidas durante feriados e fins de semana, período de luto ou natalidade, etc.

Outro ponto importante a se destacar é que o credor pode enviar e-mails ou ligar para a empresa em que o devedor trabalha. Essa não é uma prática ilegal. Porém, tais informações precisam ser fornecidas pelo devedor na hora do fechamento do contrato.


Penalização quando houver desrespeito ao consumidor / devedor.

A cobrança abusiva é crime, previsto no art. 71 do CDC nos seguintes termos:

 "Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Detenção de três meses a um ano e multa."

 

O Código de Defesa do Consumidor (art. 42) estabelece que na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo. Também, jamais poderá ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Se esta situação está ocorrendo com você, procure orientações com um Advogado ou no PROCON mais próximos. Ressalto que o Advogado não presta serviços gratuitos, logo a consulta poderá ser cobrada.


Restituição em dobro de valor pago indevidamente.

O código de defesa do consumidor (parágrafo único do art. 42) determina que a quantia paga a mais deverá ser restituída em dobro. Deve ainda ser acrescida de correção monetária e juros legais.

Essa modalidade de restituição dupla somente não ocorrerá se a cobrança em quantia superior à devida for por erro justificável. Mas, um erro no cálculo da dívida não pode ser alegado pelo credor. No entanto, uma pane geral no abastecimento de energia ou serviços de internet que impossibilite a regular transmissão de dados pode ser um erro justificável. No caso da indevida, não basta a simples cobrança, exige-se que o consumidor tenha pago.

O Código civil também assegura o direito de restituição em dobro (artigo 940 do Código Civil). Aquele que demandar por dívida já paga, no todo ou em parte, sem ressalvar as quantias recebidas, ficará obrigado a pagar ao devedor o dobro do que houver cobrado.


Como identificar a cobrança ilegal e abusiva?

Lembre-se: a cobrança deve ser realizada exclusivamente ao devedor titular do débito. O credor tem o direito de realizar a cobrança da dívida mesmo que seja judicialmente.

A Cobrança abusiva acontece quando devedor é humilhado, ameaçado, exposto ou ridicularizado. Normalmente, nas cobranças abusivas, o agente cobrador constrange o suposto devedor por meio de ameaças verbais, morais e até físicas.

Outra hipótese bem comum é expor o devedor ao ridículo, má fama, nomes pejorativos, dando publicidade desnecessária ou indevida ao débito. Por isso, informar dívidas a terceiros ou cobrar sob ameaça, configura a cobrança ilegal. Por fim, todos os excessos são abusivos, e toda abusividade é ilegal, pois a lei protege a dignidade do devedor de antemão.

A cobrança ilegal é a própria prática da cobrança abusiva. Se a lei proíbe e ainda sim ela é praticada, torna-se uma cobrança ilegal.

O fornecedor credor tem o direito de comunicar ao devedor a sua intenção de ingressar com a ação de cobrança da dívida, em dado prazo. No entanto, não poderá fazer afirmações falsas, quando não pretende cobrar judicialmente.

Com isso, toda vez que o consumidor receber sms, e-mails e ligações com ameaças de processo judicial, deve procurar um Advogado ou o Procon para pedir orientações.  Lembre-se, o advogado cobra pela consulta, pois é o seu trabalho.

Se o fornecedor credor contratar um escritório de cobrança (empresas recuperadoras de créditos) deverá arcar com a despesa de cobrança, sendo nula a cláusula contratual que a transfira ao devedor.

Por fim, se o procedimento abusivo de cobrança vier a causar dano moral ou patrimonial ao consumidor (perda do emprego ou contratos com terceiros por exemplo) ele terá direito a pleitear no Judiciário a competente indenização.


 O que devo fazer em caso de cobranças abusivas?

 Ao ser cobrado abusivamente, o devedor precisa assegurar os seus direitos (artigo 42 e artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor).  Deve procurar um Advogado ou Procon para pedir amparo e orientações. Logo após a cobrança abusiva, deve comparecer a uma delegacia e registrar o BO informando que está sofrendo constrangimentos e cobranças ilegais.  Com isso, juntado às provas, o credor pode ser punido com detenção de três meses a um ano, além de receber uma multa. 

Já com provas em mãos, o devedor poderá ingressar com ação judicial visando a punição do credor, o reparo aos danos causados e a ilegalidade da cobrança.


Onde os credores conseguem seus dados para cobrança abusiva.

O SPC e Serasa são líderes na venda de dados pessoais. É crime evidente, mas infelizmente ficam impunes ou as penas são muito baixas. Penas meramente simbólicas funcionam como incentivos ao invés de penalização.

Não bastante, empresas especializadas em coletas de dados de consumidores como Localiza e Unifour, vendem planos na internet. O produto na transação: Seus dados pessoais.

Por meio do seu CPF essas empresas rastreiam o seu cartão de crédito ou débito, se recebe ou não seguro desemprego, ou possui algum benefício do governo. Sabem qual o seu perfil de consumo, a renda média, quais bens possui, se é casado ou não, se estuda ou não, a profissão, etc. 

Sim, os call centers de cobrança tem tudo sobre você, endereço atualizado, telefones etc.  Seus dados são comprados na internet com muita facilidade.


O que fazem os escritórios / call centers de cobrança?

Os escritórios de call center é um caso a parte. Quando o credor original não recebe o débito em dia, contrata ou repassa a um terceiro cobrador. Uma agência especializada em cobrança busca de todos os meios obter resultados.  Com isso, irá usar das ferramentas possíveis mesmo que ilegais.  Normalmente, pratica habitualmente  as cobranças abusivas.  


Quando a agência de cobrança não consegue recuperar o crédito...

Quando o call center cobrador não consegue cobrar o crédito amigavelmente, há dois caminhos a seguir: A cobrança judicial, normalmente em dívidas superiores a 5 mil reais. A outra hipótese é a cobrança administrativa por meio de ameaças.

Quando o credor não possui documentos suficientes para cobrar o debito ou provar sua existência, em juízo ou fora dele, se torna comum as ameaças. O call center passa a efetuar várias ligações ao dia, enviar muitos sms e e-mails de cobrança. Usam desde o Whatsapp e outros aplicativos de mensagens instantâneas a correspondências físicas.

Ciente do descaso do judiciário e dos órgãos de proteção ao consumidor, a prática abusiva vai ainda mais longe.  Mesmo sem haver dívidas, o credor negativa o nome do consumidor. Realiza vários envios de mensagens alegando ter enviado oficial de justiça até a sua residência e que já estão procurando bens para penhorar. É a típica cobrança sob ameaças falsas e vazias.

Todas essas práticas são abusivas, e não tem amparo em lei. Nenhum escritório de advocacia tem competência para mandar oficial de justiça comparecer determinado local.

Outra prática que tem se tornado comum, é o escritório de advocacia de fachada. Na verdade, esses supostos escritórios são call centers de cobrança que se especializa em intimidar e até ameaçar consumidores. Além disso, criam mecanismos de burocratizar cancelamento de serviços e de cobranças de dívidas inexistentes ou indevidas. Dessa forma, burla a lei e faz com que seja mais barato e menos estressante para o consumidor pagar a dívida “para se livrar das cobranças”. Isso ocorre com muita frequência.  Em outras palavras, muitos consumidores pagam dívidas que não existem para se livrar do constrangimento das ligações de cobrança.


Como os bancos criam dividas milionárias.

Por meio de terceiros como lojas CeA, Lojas Americanas, Riachuelo, etc., bancos concedem créditos a determinados clientes destas lojas. O cartão é feito na hora, muitas vezes, sem a autorização dos clientes. Isso ocorre mesmo se o cliente pagar em dinheiro.

Quando o consumidor usa o seu cartão de crédito e paga toda a dívida, cancelando o seu cartão, o saldo remanescente da anuidade, ou alguns centavos não são cobrados. Há também os juros de lançamentos futuros que são ocultados. Se o consumidor teve o cartão e nunca o utilizou, a cobrança é feita sobre a anuidade.  Mas acalme-se, o pior está por vir.

É muito comum o cliente reclamar que não reconhece a dívida. Igualmente é comum, aqueles que alega nunca ter utilizado o cartão.  De fato, os call centers de cobrança e os supostos fornecedores credores nunca enviam extratos detalhado de consumo, por que não os tem.

Assim, esse pequeno débito de alguns centavos fica lá em média três a quatro anos. Neste período, juros e juros sobre juros (juros compostos) de até 30% e inúmeras taxas,  tarifas e multas, gera uma dívida monstruosa. Então, antes de completar 05 anos, o banco começa a cobra-la.


Saiba como se proteger das cobranças abusivas:

 1. Pague toda a dívida, inclusive os centavos e os juros do mês seguinte;

2. Peça o extrato detalhado de consumo no cartão de crédito;

3. Peça declaração e inexistência de débitos e quitação de dívidas e;

4. Recibo de quitação de dívidas.


Considerações Finais. Leia com atenção.

Todos os levantamentos neste texto expostos são casos reais de clientes que me procuram. E então relataram.  Obviamente não exaurir os casos.

Trabalhamos com serviços de assessoria e consultoria jurídica e administrativa ao consumidor, seja pessoa jurídica ou pessoa natural. O consumidor, sem condições financeiras, poderá solicitar assistência jurídica gratuita se o valor não ultrapassar R$500,00.

Para doadores de sangue, prestamos assistência jurídica gratuita para valores de até R$1.000,00.

Prestamos ainda assessoria jurídica para entidades do terceiro setor (ONGs, Fundações, associações e cooperativas) sem fins lucrativos.

Entre em contato conosco e solicite informações.  Whatsapp (31) 9 8429-7106.

 

Sinval Rodrigues

Advogado, Técnico em Meio Ambiente e Qualidade de via, e Webmaster.

Jamerson Lorenso.

Advogado

smr.jur@gmail.com

 

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